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面對(duì)六六的強(qiáng)勢(shì)緊逼京東該如何公關(guān)？惹誰(shuí)別惹作家！ 瀏覽次數(shù)：785　發(fā)布日期：2015-7-21 15:05:00　來(lái)源：創(chuàng)客公社

這個(gè)世界有些事情很奇妙，劉強(qiáng)東能瞬間搞定奶茶，卻對(duì)師奶六六素手無(wú)策。你必須承認(rèn)，當(dāng)見多識(shí)廣，文筆超群的作家維權(quán)起來(lái)，簡(jiǎn)直摧枯拉朽。再大的店，在深諳煽動(dòng)情緒之道的作家出神入化的文筆之下，也不敢欺客了。因此，即便各大電商養(yǎng)了一堆文案高手，在這種危機(jī)公關(guān)面前，似乎是被吊打的存在。那么，假如經(jīng)理人面臨此等情況，該采取何種方式維持品牌形象，甚至逆襲呢？你的答案是什么？

事情的經(jīng)過(guò)是這樣的：

7月11日，知名女作家六六在微博上曝出自己在京東上的天天果園旗艦店買到變質(zhì)水果，按照客服要求退單并上傳照片后被告知不予退款；13日，其又發(fā)布長(zhǎng)篇微博稱：“已經(jīng)拒絕了京東和天天果園的和解，因?yàn)槲蚁胍獙儆诶习傩盏墓健！?/FONT>

7月14日，天天果園發(fā)布微博表示道歉，并發(fā)表《世界上沒(méi)有100%的完美，但要有追求完美的心》作為回應(yīng)，同時(shí)稱邀請(qǐng)六六為其品質(zhì)監(jiān)督員，并對(duì)所有投訴消費(fèi)者表示道歉。京東隨后也轉(zhuǎn)發(fā)了此微博。

六六在微博上表示，之前跟天天果園和京東客服均反復(fù)溝通無(wú)果，但微博一發(fā)卻立刻受到重視，“我微博一說(shuō)立刻就要退款給我，你們存在就為糊弄欺負(fù)老百姓的嗎？錢我不要了，放在微博上當(dāng)花錢買教訓(xùn)。@京東以后全面拉黑，@天天果園勿買�！痹摋l微博目前獲得近萬(wàn)網(wǎng)友點(diǎn)贊。

京東“真不如淘寶”？

六六的首條微博開頭直道“忍無(wú)可忍”，并貼出了爛得“根本不能吃”的山竹，以及與客服的溝通過(guò)程，表示“從這點(diǎn)上看，京東真不如淘寶，淘寶上發(fā)生糾紛到現(xiàn)在，還沒(méi)發(fā)生過(guò)不給解決的。”

作為寫出《雙面膠》、《蝸居》等熱議電視劇原著、擁有1000多萬(wàn)微博粉絲的知名女作家，六六指向京東售后問(wèn)題“真不如淘寶”的第一條微博迅速被轉(zhuǎn)發(fā)上千次，其評(píng)論區(qū)也成了吐槽京東的陣地。

對(duì)于京東售后服務(wù)，六六則戲侃劉強(qiáng)東“天天忙著貪(談)戀愛(ài)，沒(méi)空管理”。

事實(shí)上，京東今年以來(lái)負(fù)面新聞不斷：3月份泄密詐騙門、5月底“翻新機(jī)”，其當(dāng)事人都是普通消費(fèi)者，這一次，京東面臨的則是坐擁千萬(wàn)粉絲的名人。

生鮮電商才是弱勢(shì)群體？

六六一番吐槽后，朋友圈的生鮮電商從業(yè)者炸了，口徑基本統(tǒng)一，沒(méi)人乘機(jī)落井下石黑競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手京東，而是均感到，六六矯情，生意難做，新媒體時(shí)代，電商從業(yè)者才是弱勢(shì)群體。

那么生鮮電商的配送保鮮問(wèn)題，現(xiàn)狀到底是咋樣的?為什么生鮮電商發(fā)展了3年，還因?yàn)檫@種問(wèn)題被用戶撕呢?有以下幾點(diǎn)：

1.六六買山竹那幾天，上海確實(shí)是遭遇臺(tái)風(fēng)了的，這個(gè)大家都有印象。因?yàn)椴豢煽氐淖匀灰蛩�，損耗率增加是可以理解的。那么問(wèn)題來(lái)了，生鮮目前損耗率是多少?

2.就行業(yè)大情況來(lái)說(shuō)，前幾年，生鮮電商損耗率在20%左右。經(jīng)過(guò)幾年發(fā)展，做得好的基本上已經(jīng)可以控制在10%左右。是的，即使生鮮電商們?cè)僭趺纯刂�，你還是有可能買到爛果子。一般也都是，拍照發(fā)給他們的微信公眾號(hào)，流程合格予以退款賠償。

3.冷鏈保鮮難么?技術(shù)上其實(shí)并不太難，干冰、冰袋、保溫箱，都能做到。難的是成本。生鮮電商目前平均客單價(jià)200元，物流成本30元，占比你自己算吧。

4.生鮮電商投訴最多的是什么環(huán)節(jié)?是配送，配送的什么方面?時(shí)間、服務(wù)，果蔬質(zhì)量!做為易變質(zhì)的非標(biāo)品，生鮮品控依然是行業(yè)性難點(diǎn)。這點(diǎn)上，自營(yíng)顯然優(yōu)過(guò)平臺(tái)模式。

5.怎么解決?不是每個(gè)人都能像六六這樣運(yùn)用大V身份解決，行業(yè)階段的問(wèn)題，需要時(shí)間。當(dāng)然，要是生鮮需求成熟得快，也可以倒逼社會(huì)冷鏈規(guī)模擴(kuò)大，成本降低。

屌絲不可辜負(fù)

盡管如此，更多消費(fèi)者卻是站在六六這邊的，畢竟，誰(shuí)也不想買到爛果子。

對(duì)于京東的回應(yīng)，有的網(wǎng)友被激怒，@羊胖：“京東你要么一視同仁要么始終如一！王思聰電腦桌事件如此，六六曝光事件也如此！不要跪舔大V，辜負(fù)屌絲，沒(méi)有億萬(wàn)屌絲經(jīng)濟(jì)你們毛都不是！”

7月16日，六六再度發(fā)聲，發(fā)表了《我要的只是公平》的文章，感嘆自己作為普通百姓的生活，舉步維艱，每每都要靠大V身份和粉絲幫助才能討回本該擁有的權(quán)利。在中國(guó)，做一介草民好難。

以下為文章全文：

今天我拒絕了京東和天天果園的和解。果園特地送來(lái)了賠禮的水果盒，冒著臺(tái)風(fēng)。京東一下午反復(fù)打電話來(lái)，但我最終沒(méi)有接受他們的道歉和退款。

因?yàn)槲蚁胍獙儆诶习傩盏墓健?/FONT>

我手機(jī)微信上，每天接到各類推送，前兩天京東推送“水果新鮮購(gòu)”，天天果園的山竹從圖片看起來(lái)個(gè)大肉白，非常誘人，價(jià)格也很昂貴，立刻下單購(gòu)買了八斤。誰(shuí)知送到家個(gè)頭小不說(shuō)，打開黃爛，根本不能吃，我按淘寶習(xí)慣下了退單，然后進(jìn)入各種扯皮。聯(lián)系客服，說(shuō)要48小時(shí)才能回復(fù)，聯(lián)系果園，要求我再開一袋上傳照片以證明都是壞的。一切按要求做了，48小時(shí)后接到回復(fù)：“不予退款�！�

我頓時(shí)怒了，將溝通過(guò)程發(fā)布到微博上，不到五分鐘，天天果園電話來(lái)了，半小時(shí)后京東客服電話來(lái)了。然后我今天就在接各路親朋好友轉(zhuǎn)彎抹角的求情電話。

我心里挺傷感的——在中國(guó)，做一介草民好難。

以前我一直不理解，為何中國(guó)文化傳統(tǒng)里有“要做人上人”的觀念，我把這個(gè)叫做“上進(jìn)”，現(xiàn)在我自己上進(jìn)了，我才明白，因?yàn)樵谥袊?guó)，不上進(jìn)，就只能過(guò)下流生活。

每年到招生季，我會(huì)收到各種家長(zhǎng)的委托，問(wèn)我有沒(méi)有上重點(diǎn)學(xué)區(qū)的路子或認(rèn)識(shí)什么校長(zhǎng)教育局長(zhǎng);每周我都會(huì)收到請(qǐng)求我找好醫(yī)生看病的朋友短信;還有求幫忙追債，求拿回定金，求聯(lián)系血站，甚至求辦生育卡。

我被各種拉關(guān)系走后門弄得頭大，對(duì)那些親近的委托人經(jīng)常翻臉：“你們就不能走點(diǎn)正常的道路，讓社會(huì)風(fēng)氣正一點(diǎn)嗎?”換來(lái)對(duì)方哀怨的眼神：“你們名人，不懂我們無(wú)名小卒的苦惱�！�

我其實(shí)懂。

我作為普通百姓的生活，舉步維艱，每每都要靠大V身份和粉絲幫助才能討回我本該擁有的權(quán)利。

我投訴過(guò)物流，投訴過(guò)快遞，投訴過(guò)餐飲，投訴過(guò)毒校服。而這些投訴，每天，發(fā)生在每個(gè)普通百姓身上，大多沒(méi)有回應(yīng)。我們好好跟你們說(shuō)個(gè)話，怎么就這么難呢?

你翻開我投訴的微博，下面各色跟帖，長(zhǎng)達(dá)幾百上千，全都是與我相似的經(jīng)歷，而且反復(fù)申訴無(wú)門——你若在中國(guó)社會(huì)生活，沒(méi)有名沒(méi)有權(quán)沒(méi)有利，就沒(méi)有正常生活，你大部分精力都耗損在與工作無(wú)關(guān)，與創(chuàng)造無(wú)關(guān)，與快樂(lè)無(wú)關(guān)的事物上。

我曾經(jīng)笑著跟一個(gè)早年考到海外大學(xué)讀博士的閨蜜笑談：“讓我們談?wù)劗?dāng)年的牛逼，如何經(jīng)過(guò)20年的苦逼生活，最終成為一個(gè)沒(méi)有享受到改革開放三十年成果的傻逼的?”

她卻淡然說(shuō)：“我一點(diǎn)都不后悔。”

我很詫異。

她說(shuō)：“我一點(diǎn)都不后悔那些當(dāng)年不如我的人，如今看起來(lái)比我富有。因?yàn)槲耶?dāng)年就想清楚我要的生活。我要的，只是公平。”

她說(shuō)，我在國(guó)外，吃公平的食物，公平地排隊(duì)，按我自己的意志生活，不求人。我求不來(lái)人，也不想為我最基本的權(quán)利去BEGGING或憤怒。你可以像我這樣去商店就購(gòu)物，回來(lái)以后不滿意還能退嗎?哪怕不是商品質(zhì)量問(wèn)題?你可以拿到屬于你的版稅而不被盜版嗎?你可以想見到你的市長(zhǎng)就去見，而不必?fù)?dān)心被警衛(wèi)攔在門外嗎?你可以拿到憑實(shí)力得來(lái)的科研經(jīng)費(fèi)而不必請(qǐng)客吃飯拉關(guān)系嗎?你可以像我這樣生活幾十年而不被生活激怒嗎?你連這些基本的權(quán)利都沒(méi)有，財(cái)富對(duì)你有什么用?你們要是在國(guó)內(nèi)過(guò)得好，為什么那么多人一有錢就想著移民過(guò)來(lái)?因?yàn)槟銈儍?nèi)心里對(duì)公平的渴望和我們一樣。你們一方面渴望公平，另一方面又希望自己獲得不公平的權(quán)利，這樣的扭曲，還不如我現(xiàn)在的生活�！�

我不得不承認(rèn)她是對(duì)的。

而且，我也希望我的孩子，未來(lái)也許他不如我有名望，不如我成功，但他不必靠著我的面子和人脈才能過(guò)上不堵心的生活。

如果有一天，被我們服務(wù)的對(duì)象，無(wú)論我們看得見還是看不見，我們都把他們當(dāng)大V對(duì)待，那么我們每個(gè)人，也不必花那么多時(shí)間在打通人脈上。

為了我們的孩子，和國(guó)家的未來(lái)，希望每個(gè)人，都能從今天起，謙卑而客氣地善待他人。你這樣做的同時(shí)，就是在給自己的生活減少添堵的機(jī)會(huì)。

另外，今天接到天天果園的道歉信，信里邀請(qǐng)我作質(zhì)量監(jiān)督員，每個(gè)月給我500塊的水果卡。我謝謝你們的努力，做生意不容易，我是反映問(wèn)題并由此引發(fā)對(duì)我們生存狀況的思考，絕對(duì)沒(méi)有敲詐的意思，這又涉及到另一個(gè)無(wú)奈——每一個(gè)企業(yè)都被惡意敲詐過(guò)，但我不是。

最后，引用自媒體人王冠雄的一段話：“該出手時(shí)就出手，應(yīng)該維權(quán)，做得對(duì)。得饒人處且饒人，不讓名人效應(yīng)放大事實(shí)，適可而止。這兩者，都是一種勇氣。”

發(fā)揮才智的時(shí)候到了，該如何幫助京東危機(jī)公關(guān)，度過(guò)這一場(chǎng)危機(jī)？

最后說(shuō)句，惹誰(shuí)別惹作家！

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